New PDF release: Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des

By Hamilton Nana

ISBN-10: 2212542208

ISBN-13: 9782212542202

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45 changements consiste aussi à réduire le nombre d’incidents ? Ou même à réduire le nombre de changements ? Ou peut-être est-ce là un sous-objectif de la gestion des problèmes ? À toutes ces questions, la réponse est non, et ce pour une raison simple : l’objectif de la gestion des problèmes n’est pas de réduire le nombre d’incidents. La réduction du nombre d’incidents est une conséquence intrinsèquement liée à la réussite de la mise en œuvre de plusieurs processus ITIL. En voici quelques-uns : • La gestion des problèmes par leur traitement et donc la non-répétition des incidents qui leur sont associés.

La proactivité est une condition clé pour que la qualité de service puisse être systématiquement maintenue au rendez-vous, conformément aux attentes des clients. Pour permettre à l’organisation d’être aussi bien réactive que proactive, le processus de gestion des problèmes est décomposé en deux sous-processus distincts : • le processus de gestion réactive des problèmes ; • le processus de gestion proactive des problèmes. Ces deux sous-processus doivent répondre à vos 4 questions existentielles : © Groupe Eyrolles Les 4 questions existentielles 1 Où est ma non-QoS ?

Décembre 2008 2:19 14 50 AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES Valeur Rapprochement services et indicateurs business Service Gestion de la capacité, gestion des niveaux de services (SLA, OLA/UC) Proactif Gestion des problèmes, des changements, de la disponibilité Réactif Centre de services, gestion des incidents, gestion des configurations Chaos Plusieurs Help Desk, découverte des problèmes, … Court terme Moyen terme Long terme Figure 2-10 : Chaîne de maturité ITIL • Où se niche la non-qualité de service ?

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Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des Problèmes ITIL by Hamilton Nana


by Kevin
4.4

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